CRM là một trong những phần mềm đã, đang và sẽ hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp hoạt động ở bất kỳ các lĩnh vực nào trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Ngày càng nhiều các doanh nghiệp đầu tư ứng dụng giải pháp này bởi những tính năng ưu việt của nó. Vậy CRM là gì? CRM đem lại những hiệu quả gì? Bài viết sau của Viknews Việt Nam sẽ giúp bạn đi tìm câu trả lời.

CRM là gì? Những đối tượng nào sử dụng CRM?

CRM có tên đầy đủ là Customer Relationship Managament, đây là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, hỗ trợ các công ty giải quyết bài toán quản lý và chăm sóc khách hàng của mình sao cho hiệu quả nhất. Nếu nhắc đến công cụ làm cầu nối giữa các doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng và bán hàng tốt hơn thì không thể không nhắc đến CRM.

crm-la-gi-doi-tuong-su-dung-crm
CRM là gì? Những đối tượng nào sử dụng CRM?

Khi một công ty ứng dụng CRM thì tùy thuộc vào mô hình, cơ cấu bộ máy nhân sự của doanh nghiệp mà sẽ có những đối tượng sử dụng nhất định. Thông thường sẽ có những đối tượng sau:

– Người quản trị hệ thống: Người quản trị hệ thống sẽ là người tiến hành tạo cơ sở dữ liệu và cài đặt hệ thống CRM cũng như thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống. Đây cũng là người có nhiệm vụ phân nhóm và phân quyền người sử dụng CRM.

– Người quản lý: Người quản lý là người sẽ trực tiếp theo dõi, xem báo cáo công việc của các nhân viên sử dụng CRM để có những đánh giá và chiến lược tối ưu nhất.

– Nhân viên sử dụng: Đây là người sẽ tiến hành thêm mới và cập nhật các thông tin khách hàng cũng như thiết lập các đơn đặt hàng, hợp đồng và quản lý các chương trình chăm sóc từng khách hàng trực tiếp thông qua CRM.

CRM bao gồm những thành phần nào cấu thành?

Để tạo nên một hệ thống CRM hoàn chỉnh nhất, hiệu quả nhất cần sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó ba yếu tố quan trọng nhất đó là con người, công nghệ và quy trình.

thanh-phan-cau-thanh-crm
CRM bao gồm những thành phần nào cấu thành?

– Yếu tố con người:

Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến việc ứng dụng CRM trong một doanh nghiệp có thành công hay không. Để hệ thống được hoạt động một cách hiệu quả nhất, mỗi doanh nghiệp cần có sự tham gia của các thành viên ngay từ khi lập mục tiêu, lên kế hoạch và thực hiện giải pháp CRM.

Mỗi nhân viên khi tham gia sử dụng hệ thống phần mềm cần hiểu rõ được trách nhiệm và vai trò của mình cũng như tầm quan trọng của CRM, liên tục cập nhật những kiến thức, kỹ năng về để có thể ứng dụng phần mềm trong công tác quản lý, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, các nhà quản lý cũng cần tạo điều kiện để các nhân viên được tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng về CRM.

– Yếu tố công nghệ:

Đây là một sản phẩm của công nghệ, bởi lẽ đó bên cạnh con người thì một yếu tố quan trọng không kém góp phần làm nên sự thành công của CRM đó là công nghệ.

CRM hoạt động cần có sự hỗ trợ của công nghệ trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin, khai thác, lưu trữ các dữ liệu có liên quan và tiến hành lập kế hoạch. Nhìn chung, công nghệ là một phần không thể thiếu để vận hành phần mềm thành công ở bất kỳ một doanh nghiệp nào.

– Yếu tố quy trình:

Để có thể triển khai hệ thống phân mềm CRM một cách hiệu quả nhất, mỗi doanh nghiệp cần thực hiện theo một quy trình thống nhất và tối ưu hóa. Quá trình ứng dụng giải pháp này có thể bao gồm các thành phần cơ bản như  quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc khách hàng, marketing, bán hàng, báo cáo  thống kê… và các bước trong quy trình được thực hiện một cách tuần tự, chuyên nghiệp.

CRM đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích gì? Tại sao nói đây là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thành công.

Các  hệ thống phần mềm CRM ngày càng được triển khai tại nhiều công ty ở nhiều lĩnh vực khác nhau bởi sở hữu những tính năng ưu việt hỗ trợ đắc lực cho quá trình quản trị khách hàng và bán hàng tại các công ty. Ngày nay, tại Việt Nam cũng xuất hiện ngày càng nhiều các đơn vị cung cấp giải pháp CRM như CRMViet, CRM KiotViet với những tính năng nổi bật.

crm-cong-cu-dac-luc-cua-doanh-nghiep
CRM đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích gì? Tại sao nói đây là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp thành công.

Vậy CRM có những chức năng gì?

Phần mềm CRM không chỉ giúp các doanh nghiệp quản lý khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng mà thông qua đó còn thúc đẩy hoạt động Marketing và bán hàng hoạt động một cách tối ưu, hiệu quả nhất.

– Hoạt động Marketing

CRM cung cấp các công cụ như  Email Marketing, xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu Marketing… đáp ứng các yêu cầu của quản trị Marketing. Thông qua các công cụ CRM, doanh nghiệp có thể thu thập, sàng lọc thông tin khách hàng tiềm năng, gửi thư mời, email khi có chương trình khuyến mại hay chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, công tác Marketing nhờ đó mà trở nên chuyên nghiệp, tiện lợi hơn.

crm-hoat-dong-marketing
crm hoạt động marketing

– Hoạt động bán hàng

Trong CRM còn tích hợp chức năng tự động hóa bán hàng giúp mỗi nhân viên, doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quá trình bán hàng từ khi chuẩn bị lý hợp đồng cho đến khi hợp đồng thành công, từ đó các nhà quản lý có thể đo lường, đánh giá chất lượng công việc cũng như năng lực của từng nhân viên.

crm-hoat-dong-ban-hang
crm hoạt động bán hàng

– Hoạt động chăm sóc khách hàng

Đây là một chức năng không thể thiếu khi nhắc đến CRM, phần mềm  này hỗ trợ đắc lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng của các công ty thông qua các chức năng như tích hợp tổng đài điện thoại với thông tin khách hàng, tự động nhắc nhở sinh nhật khách hàng, xây dựng những kịch bản email marketing… đem lại sự ấn tượng và thoải mái cho các khách hàng, uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp cũng từng bước được nâng cao.

– Thống kê, báo cáo

Phần mềm cung cấp một hệ thống các thống kê, báo cáo trực quan, tiện lợi, nhanh chóng giúp mỗi nhân viên có thể theo dõi các công việc hàng ngày của mình, xuất báo cáo bất cứ khi nào có yêu cầu, các nhà quản lý có thể đo lường, đánh giá hiệu quả công việc liên quan đến khách hàng cũng như năng lực làm việc của nhân viên để đưa ra những quyết định, chiến lược đúng đắn nhất.

CRM Mobile làm việc mọi lúc mọi nơi

Không chỉ phiên bản web, CRM còn có phiên bản mobile, chỉ với một chiếc smartphone được cài đặt sẵn ứng dụng CRM, bạn có thể truy cập từ xa, làm viêc và theo dõi bất cứ khi nào ở bất cứ nơi đâu với những tác nghiệp như theo dõi lịch hẹn khách hàng, cập nhật thông tin giao dịch, gọi điện…

crm-mobile
crm mobile

CRM thực sự đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích, giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Đối với những doanh nghiệp có nguồn khách hàng lớn và muốn công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình chuyên nghiệp, hiệu quả hơn thì giải pháp này là yêu cầu cần thiết. Tuy nhiên, triển khai CRM có những khó khăn nhất định, đặc biệt là công tác đào tạo kiến thức CRM. Vì vậy để áp dụng thành công,  mỗi doanh nghiệp cần có sự nghiên cứu, chuẩn bị kỹ lưỡng và triển khai theo một quy trình.

Xem thêm: KPI là gì? Doanh nghiệp tại sao cần áp dụng KPI?

CRM là gì? Có phải hầu hết các doanh nghiệp đều cần đến CRM?
5 (100%) 5 vote[s]
Ấn chia sẻ